Разговоры разговаривать

Что подготовить к миту

Составляем небольшой план: какие вопросы нужно обсудить, что выяснить и к какому результату прийти. Если встреча сложная — выписываем основные пункты заранее. Если ничего конспектировать не планируем, блокнот лучше держать под рукой. На всякий случай.
Не обязательно знать всё. Но понимать, о чём вообще идёт речь, желательно. Не нужно каждую непонятную ситуацию сразу перекидывать руководителю или разработчику. Сначала проверяем то, что можем выяснить самостоятельно. Это экономит время всей команды. Если ситуация критическая, не играем в супермена, подключаем нужных специалистов.

НЕТ

Почему у меня 502 ошибка? Что вы сделали с сайтом?

Сергей, не могу сказать, надо смотреть. У программиста, который занимается Вашим проектом больничный, пока не знаю когда посмотрим…

И что мне делать? У нас продажи встали!

Я передам руководству, придумаем что-нибудь.

ДА

Почему у меня 502 ошибка? Что вы сделали с сайтом?

Сергей, сейчас проверим доступность сайта и состояние хостинга. Если проблема на стороне сервера или приложения, сразу подключим техническую команду.

Хорошо, сообщите, как будут новости.

Проверили: у хостинга закончился оплаченный период, и провайдер ограничил работу услуги. Сейчас уточним условия восстановления и отправим счёт. После оплаты проверим, что сайт снова доступен.

Супер, кидайте счёт, сейчас оплатим.

Клиента обычно интересует не сам факт проблемы, а то, что с ней делать дальше. Поэтому стараемся заранее выяснить возможные причины, оценить последствия и подготовить вопросы или предложения. Если вопрос требует технической оценки или согласования, сначала обсуждаем его с командой.

НЕТ

Добрый день, у нас всё гуд?

Сергей, сейчас вместо страницы нанесения на синтетические футболки на сайте у нас 404 почему-то ошибка...

Да, мы решили навсегда отказаться от данной услуги, так как наш подрядчик её больше не предоставляет.

А почему Вы удалили страницу и не предупредили об этом нас?

ДА

Добрый день, у нас всё гуд?

Сергей, заметили, что страница нанесения на синтетические футболки теперь отдаёт 404. Вы её удалили? Услуга больше не актуальна?

Да, мы решили навсегда отказаться от неё. Подрядчик больше не предоставляет эту услугу.

Поняла. Тогда проверим, остались ли ссылки на эту страницу в других разделах. Если есть подходящая замена, обсудим с командой редирект. Если нет, то предложим как корректнее убрать страницу из структуры сайта.

Да, спасибо.

Если вопрос застал врасплох, можно погуглить, посмотреть документацию или спросить коллег. Не надо выдавать первую найденную статью за окончательный ответ и не обещать то, что ещё никто не проверил. Фраза «Сейчас уточним у команды и вернёмся с ответом» сильно лучше, чем фантазировать на ходу.
Не стоит разговаривать с набитым ртом, раздражённо вздыхать или параллельно обсуждать что-то с коллегами. Если сейчас неудобно говорить, честно предложить другое время. И не нужно изображать круглосуточную поддержку в одиночку. Для срочных аварий должны быть отдельные договорённости, обычные рабочие вопросы вполне могут подождать до следующего рабочего дня.
Профессиональная речь — не обязательно набор заученных фраз из корпоративного скрипта. С клиентом можно говорить нормально, без чрезмерной официальности, но с уважением.

Что лучше убрать из речи

«Алло?», «Да?», «Что хотели?»
«Вы не правы»
«Вы должны»
«Договорчик», «денежка», «правочка», «часик»
«Ну», «короче», «типа», «эээ»
«Наверное», «возможно», «может быть»

А вот «не знаю» запрещать не будем. Лучше честно признать, что информация требует проверки, чем уверенно нести ахинею. Следим за темпом речи, не тараторим и не боимся небольших пауз. Необязательно забивать словами каждую секунду разговора. И, пожалуй, главное: не нужно изображать вежливость так старательно, чтобы клиент начал подозревать, что разговаривает с автоответчиком.

Сами по себе эти слова не преступление. Важно, где и как мы их используем. Одно дело честно сказать «возможно, потребуется дополнительная проверка». Другое — отвечать «ну, наверное, как-нибудь сделаем» на конкретный вопрос.

У разговора вообще-то должен быть план

Не назначаем встречу в приказном порядке и не выпрашиваем возможность поговорить. Предлагаем удобные варианты и согласовываем время.
Коротко обозначаем, зачем собрались и что собираемся обсудить. Необязательно начинать каждый созвон с пятиминутной лекции, хватит «Предлагаю сегодня пройтись по открытым вопросам и договориться, что делаем».
Выслушиваем клиента, задаём уточняющие вопросы, сверяем понимание и обсуждаем факты. Если разговор уходит куда-то далеко, аккуратно возвращаемся к теме.
Если решение уже проработано с командой — объясняем возможные подходы, ограничения и последствия. Если нет, то не придумываем его прямо на созвоне. Фиксируем вопросы, которые требуют дополнительной проработки.
Договариваемся, кто что делает, кому нужна информация, что ещё согласовать и к какому сроку.
Коротко проговариваем, к чему пришли. После встречи фиксируем договорённости письменно.

Приёмы, которые помогают не потеряться

Зацепка

Начинаем с конкретной ситуации, необычного вопроса или краткого описания проблемы. Например: «У нас на прошлой неделе трижды повторилась одна и та же ошибка. Предлагаю разобраться, почему».

Уточняющие вопросы

Если клиент говорит слишком общо, просим конкретику. Не «Вас всё устраивает?», а «Что сейчас вызывает больше всего сложностей?».

Снятие напряжения

Иногда помогает небольшая шутка или пара фраз не по теме. Но не стоит насильно веселить раздражённого клиента, у которого третий час лежит сайт.

Подведение промежуточных итогов

Если обсуждение затянулось, повторяем, к чему уже пришли: «Получается, первую задачу оставляем в текущем спринте, а по второй ждём согласования бюджета?». Это поможет зафиксить договорённости среди уточнений.

Почему именно так, а не иначе?

Не нужно закидывать техническими терминами ради солидности. Аргументы должны быть понятными, проверенными и связанными с задачей клиента. И не стоит продавливать один вариант. Иногда после обсуждения выясняется, что решение стоит пересмотреть.

Признавать правоту клиента, когда он действительно прав.
Не спорить с фактами ради сохранения лица.
Опираться на подтверждённую информацию и договорённости.
Не обещать того, что команда ещё не оценила.
Учитывать ограничения проекта, а не только пожелания клиента.

Клиент не согласен. Не надо сразу в оборону

Если клиент возражает, сначала выслушиваем его до конца, даже если ответ кажется очевидным. Не торопимся спорить, пока не выясним, в чём именно разногласие. Возможно, у нас действительно разные взгляды на ситуацию, а может, мы просто друг друга не поняли. Если информации для ответа недостаточно, уточняем детали или возвращаемся к вопросу после обсуждения с командой.

И главное — мы не пытаемся доказать, что клиент дурак, а мы умнее. Даже если он действительно несёт полную хрень. Аргументируем свою позицию спокойно, без пренебрежения и сарказма. Не загоняем клиента в искусственный выбор между двумя вариантами, если их на самом деле больше. Нам нужно разобраться в возражениях.

Как нормально закончить созвон

Перед завершением коротко подводим итоги: о чём договорились, какие вопросы остались открытыми и что делаем дальше. После созвона фиксируем всё письменно: принятые решения, новые задачи, ответственных и сроки. Если что-то ещё нужно обсудить с командой — тоже указываем. Никаких «вернёмся в ближайшее время», если можно сразу договориться о конкретной дате.

ОБЯЗАТЕЛЬНО поблагодарить клиента за разговор. Даже если он успел вытрепать все нервы.

Короче, как разговаривать с клиентом

Понять, зачем вообще собираемся.
Подготовить вопросы и необходимые материалы.
Проверить всё, что можем выяснить самостоятельно.
Не выдавать догадки за факты.
Говорить нормально, без корпоративного спектакля.
Дослушивать и уточнять, не перебивать.
Возвращать разговор к теме, если всех унесло.
Не обещать за команду то, что ещё не согласовано.
Договориться, кто что делает и к какому сроку.
Зафиксировать итоги письменно.

А если после часового созвона единственная договорённость — созвониться ещё раз, возможно, что-то пошло не так. Тогда стоит прочитать эту статью с самого начала.

Об авторе статьи

Аня Каргина

Я менеджерка проектов. Пишу о работе с клиентами и командами, делюсь опытом и наблюдениями.

К началу статьи