С уважением. Но это не точно

Общие правила переписки по электронной почте

Рабочий e-mail используем только для служебной переписки.
Не используем сторонние ящики для передачи рабочей информации.
Включаем в копию прямого руководителя при возникновении критических ситуаций, если это предусмотрено рабочими договорённостями.
Не тащим руководителя в копию каждого письма с обсуждением мелких задач. Его почта и без нас прекрасно справляется с накоплением непрочитанного.
Не оставляем тему письма пустой. Ещё лучше — разбивать долгосрочные обсуждения по месяцам. Например: «Вопросы по проекту: сентябрь».
Цель исходящего письма должна быть понятна уже из темы. В идеале: «Проект: Суть вопроса». Например: «Электрослон: Согласование работ по разделу Автоматические выключатели». Так клиенту проще идентифицировать наше письмо среди залежей сообщений от коллег и других подрядчиков.
Если во входящем письме уже есть история обсуждения, отвечаем в той же ветке. Не нужно каждый раз начинать переписку с чистого листа. Если тема существенно изменилась — создаём новую.

Кому и зачем пишем

Прежде чем составлять письмо, определяем его цель и выбираем правильных адресатов. Кому нужна информация, от кого ждём ответа, а кого достаточно поставить в копию.

Излагаем своё мнение и оценку ситуации от первого лица — «я» или «мы». Если ждём от клиента конкретного действия, формулируем просьбу или вопрос прямо, без намёков. Если просто информируем о событиях, описываем факты и указываем, кто за что отвечает.

Главное — чтобы после прочтения было понятно, зачем вообще пришло письмо и нужно ли что-то с ним делать.

Стандартная структура письма

Придерживаемся простой структуры:

Приветствие и обращение.
Основной блок.
Резюме и следующие шаги.
Подпись и контактная информация.
Файлы, скриншоты или ссылки на документы, если они нужны.

Необязательно превращать каждое письмо в сочинение. Порой достаточно трёх предложений.

Приветствие

Универсальное «Добрый день!». Также подойдут «Здравствуйте!» и «Приветствую!».

Если письмо адресовано конкретному человеку, можно обратиться по имени или имени и отчеству — в зависимости от сложившегося общения.

Стараемся отказываться от банального «Коллеги», если ждём ответа от определённого человека. Лучше сразу к нему и обратиться.

«Вы» или «ты»

С клиентом по электронной почте лучше придерживаться обращения на «вы», особенно в официальной переписке. Даже если в мессенджере давно общаемся на «ты».

В чате тоже не торопимся переходить на «ты», пока не договорились о таком формате общения.

Как написать само письмо

Излагаем мысли конкретно, последовательно, лаконично и понятно. Короткими предложениями, чтобы к концу абзаца клиент не забыл, с чего всё начиналось.

Разбиваем текст на абзацы, чтобы письмо было удобно просматривать и находить нужную информацию.

По возможности придерживаемся принципа «одна тема — одно письмо». Если нужно обсудить несколько не связанных между собой вопросов, лучше разнести их по отдельным веткам. И не забываем нормально называть темы.

Форматирование письма

Внешний вид письма не должен отвлекать от содержания. Не используем несколько шрифтов и цветов одновременно, не злоупотребляем курсивом, жирным шрифтом и подчёркиванием. Не выделяем целые предложения КАПСОМ или увеличенным размером. Это всё равно что орать на клиента.

Что проверить перед отправкой

ВЫЧИТАТЬ ЧТО ВООБЩЕ ПОЛУЧИЛОСЬ

Проверяем настройки, смысл, орфографию, пунктуацию и выбор слов. В первую очередь — ошибки, которые уже подчеркнул редактор. Очевидные ошибки и опечатки могут погубить деловую репутацию в глазах клиента. Особенно если их столько, что за ними уже не видно смысла письма.

Избегаем просторечий там, где они неуместны, излишне усложнённой лексики и непонятных терминов. Не злоупотребляем постскриптумами и бесконечными UPD, если важную информацию можно включить в основное письмо.

Перед отправкой перечитываем текст ещё раз. Заодно проверяем адресатов, вложения и ссылки. Особенно если в письме написано «файл во вложении», а самого файла там нет.

Как быстро нужно отвечать на письмо

Чем раньше — тем лучше. Но скорость ответа зависит от срочности вопроса и договорённостей с клиентом. Если нет возможности дать полноценный ответ в течение рабочего дня, лучше сообщить об этом, а не пропадать.

Когда получится?

Завтра уточним детали, так как сегодня уже не успеем, вам ок?

Да, спасибо, жду

Так клиент понимает, что его письмо не затерялось среди остальных и вопросом занимаются. Если в проекте согласованы конкретные сроки реакции на обращения, ориентируемся на них.

Общие правила переписки в мессенджере

В мессенджерах удобно быстро прояснять рабочие моменты, которые не хочется растягивать на десять писем. Но переводить туда всю рабочую переписку — сомнительная затея. Ключевые сообщения теряются среди обсуждений, а иногда их вообще удаляют. И если между сторонами возникнет конфликт, восстанавливать историю договорённостей может быть весело. Но не нам.

Поэтому важные документы, официальные обращения и ключевые согласования фиксируем в почте или другой согласованной системе, где сохраняется история решений.

Для оперативности можно продублировать информацию в мессенджер:

Ага, завтра посмотрю, спс

Сергей, приветствую! Отправили дополнительное соглашение на согласование по почте, ждём фидбек

Правила по умолчанию

Заполняем профиль. Реальное имя и узнаваемая фотография помогут клиенту понять, с кем он общается.
Не пропадаем в рабочее время. Следим за уведомлениями в рабочих чатах и стараемся отвечать оперативно.
Не смущаем клиента слишком искусственными деловыми фразами. Формулируем мысли компактно и просто.
Не злоупотребляем смайликами, стикерами и гифками. Особенно если общение пока сугубо рабочее.
Не тегаем ЛПР в общем чате без важной надобности. Не каждый вопрос требует участия человека, который принимает окончательные решения.
Следим за приватностью. Не нужно открывать личный мобильный номер всем участникам рабочего чата.
Сводим голосовые сообщения к минимуму. Текст проще перечитать, найти через поиск и переслать нужному специалисту.
Не смешиваем рабочее с личным. Мессенджер — личная среда как клиента, так и менеджера, личные вопросы лучше оставлять за пределами рабочего общения.
Если непонятно, что отвечать сразу, не молчим. Даём промежуточный ответ: уточним у специалистов, отправим на оценку, изучим вопрос и отпишемся. Главное — обозначить, когда вернёмся с информацией.
Не панибратствуем с клиентом. Такая лояльность обманчива: сначала всё мило, а потом клиент садится на шею и начинает выпрашивать правки в стиле «метнись кабанчиком». Неформальное общение не отменяет рабочих договорённостей.

Если клиент вдруг написал в нерабочее время

Не спешим делать вывод, что от нас требуют немедленного ответа. Причины бывают разные:

У клиента действительно срочный вопрос.
Ему важно закончить свою работу сегодня, но неважно, когда поступит ответ.
Ему важно обозначить проблему сейчас, чтобы мы увидели сообщение в следующий рабочий день.
Ему нужен ответ здесь и сейчас, а рабочее время других людей его совершенно не волнует. Да, такие клиенты тоже бывают.

Как реагировать на сообщение в нерабочее время

Сначала выясняем, насколько вопрос действительно срочный и какие договорённости по поддержке действуют в проекте. Если ситуация критическая, подключаем ответственных специалистов по согласованному порядку. Необязательно устраивать личный героический подвиг посреди ночи.

Если вопрос может подождать, вполне нормально ответить в следующий рабочий день. При желании можно коротко сообщить, что рабочий день закончился и вернёмся к обсуждению завтра. Не нужно оправдываться за отсутствие ответа в личное время. Особенно если круглосуточная поддержка изначально не обсуждалась.

И не забываем про настройки приватности. Клиенту совершенно необязательно знать, когда мы заходим в свой личный (как правило у всех так) мессенджер.

Когда читаем сообщения в уведомлениях, чтобы не отвечать

Полезные функции для управления перепиской

Отложенная отправка сообщений. Удобно, когда письмо или сообщение подготовлено вечером, но отправить его лучше утром.
Закрепление сообщений. Чтобы важные договорённости и ссылки не потерялись.
Отправка без звука. Актуально в вечернее время.
Пометка сообщения непрочитанным. Главное потом к нему вернуться.

Что почитать по теме

Рекомендую только одну книгу. Она может показаться банальной и местами грубой, но даже при отличном знании основ делового письменного этикета и инфостиля способна заставить скорректировать и упростить собственную переписку с клиентами.

Людмила Сарычева и Максим Ильяхов «Новые правила деловой переписки»

Все статьи