Клиент знает, чего хочет. Или мы его не поняли?

Клиент редко приходит с готовой задачей. Чаще у него бывает проблема, пара хотелок и твёрдая уверенность, что он уже нам всё объяснил.

Задача проджекта — задавать вопросы, проверять догадки и помогать клиенту сформулировать, что ему действительно нужно.

Если клиента унесло далеко от темы, возвращаем разговор в нужное русло. Иначе рискуем потратить весь созвон на обсуждение чего угодно, кроме самой задачи.

Как?

Не устраивать допрос. Разговаривать.

Задаём открытые вопросы, на которые нельзя ответить одним «да» или «нет». Вместо «Вам нужен личный кабинет?» спрашиваем: «А что пользователь должен делать после входа на сайт?». Первый вопрос предлагает готовое решение. Второй помогает разобраться в задаче. Не торопим клиента с ответом. Достаточно небольшой паузы, чтобы услышать что-то полезное.

Не поняли? Переспросить.

Клиент говорит: «Хотим, чтобы всё было удобно». Звучит прекрасно. Только что такое «удобно»? Уточняем, что именно клиент считает удобным. Лучше потратить минуту на дополнительный вопрос сейчас, чем две недели на переделки потом.

Повторить, как мы поняли задачу.

Клиент полчаса рассказывал про новый личный кабинет, автоматизацию и красивый интерфейс. «Правильно понимаю, что главная проблема сейчас — менеджеры вручную собирают отчёты и тратят на это несколько часов в неделю? А личный кабинет вы рассматриваете как один из способов это исправить?» В этот момент клиент либо подтвердит догадку, либо поправит её. Оба варианта полезны. Гораздо хуже уверенно уйти делать не то.

Сначала разбираемся, что нужно клиенту. Потом выясняем с командой, как это сделать. Не наоборот.

Допустим, нам удалось выяснить, чего клиент хочет. Теперь у нас есть не просто список пожеланий, а более-менее понятная задача. Но бежать с готовым решением пока рановато. Для начала стоит убедиться, что мы правильно поняли клиента. Уточнить приоритеты, ограничения и ожидания. Зафиксировать договорённости, чтобы потом не выяснилось, что все договорились о разном.

А дальше идём к команде. Вместе смотрим, что вообще можно реализовать, какие есть варианты, риски и ограничения. Может оказаться, что первоначальная хотелка клиента не лучший способ решить его проблему. И вот теперь можно возвращаться обратно с аргументированными вариантами, которые мы уже обсудили внутри. Наша задача — сделать так, чтобы клиент и команда решали одну и ту же задачу.

Где можно облажаться

Не всякий гладкий разговор подозрителен. Можно оставить шутку, но договорённости лучше фиксировать не только в подозрительных случаях.
Контактное лицо — ещё не гарантия согласования. Рано считать его союзником и думать, что заветное «да» уже в кармане. У него тоже есть шеф.
Со стороны клиента несколько контактных лиц? Присматриваемся, как они ведут себя на общих созвонах и один на один. Кто принимает решения, кто спорит, кто предпочитает отмалчиваться.
Не перебиваем клиента, даже если кажется, что всё уже понятно. Лучше задать ещё один вопрос и аккуратно направить разговор к итогу.
Молча «угукать» тоже не вариант. Можно незаметно потерять нить разговора, а потом удивляться, почему мы ни о чём не договорились.
Одновременно выяснять потребности и продавать услугу — так себе идея. Клиент ещё рассказывает о проблеме, а мы уже тащим ему решение.
Не превращаем беседу в бесконечные вопросы с ответами «да» и «нет». Такой допрос быстро утомляет, а реальных потребностей мы так и не выясним.

А как тогда быть с…

Долгими созвонами

Продолжаем практиковаться. Со временем становится проще отличать полезные вопросы от тех, что растягивают беседу. Иногда пары минут достаточно, чтобы разобраться в потребностях клиента.

Недовольным клиентом

Для начала выясняем, что именно не устраивает клиента. Разбираемся в причинах и ищем выход вместе с командой. Пытаться погасить чужое недовольство обещаниями, за которые потом придётся отдуваться — ошибка большинства моих коллег из прошлых агентств, не делайте так пожалуйста.

Настороженным клиентом

Формулируем вопросы чётко. Объясняем, зачем вообще всё это спрашиваем. Если сами волнуемся или плохо ориентируемся в теме, то готовим вопросы заранее, без импровизации.

Клиент вообще не хочет отвечать на вопросы

Не ломимся в закрытую дверь. Возможно, сегодня не время. Предлагаем перенести разговор или обсудить вопросы письменно.

Все статьи